Karena sebatang paku terlepas, lepaslah sepatu kuda;
Karena sepatu terlepas, terjatuhlah kuda;
Karena kuda terjatuh, pesan tidak terkirim ke garis depan;
Karena pesan tidak terkirim, pasukan kalah perang;
Karena kalah perang, jatuhlah sebuah negara!
Untaian kalimat bijak di atas adalah sebuah ungkapan lama, yang konon
aslinya dari cerita Jepang. Mungkin Anda juga pernah membaca dalam berbagai
versinya. Pertama kali mendengar saya langsung terkesan dan kemudian terus
teringat. Bagaimana mungkin sebatang paku bisa menjatuhkan sebuah Negara?
Bagaimana sebuah hal "sepele" ternyata membawa konsekuensi yang
demikan besar?
Pada tahun 1994 ketika Rudy Giuliani mulai menjadi walikota New York City, angka kriminalitas di NYC
sangat tinggi. Pada kurun waktu 1994 hingga 2001, statistik menujukkan bahwa
angka kriminalitas di NYC menurun sangat drastis. Bagaimana Rudy Giuliani
melakukannya? Apakah dengan melakukan operasi perburuan kriminal besar-besaran
a la film Hollywood?
Bukan. Giuliani dan tim kepolisian NYPD berhasil menurunkan tingkat
kriminalitas dengan memperbaiki "jendela pecah". Ini serius. Inilah
yang oleh kriminolog disebut teori "broken windows".
Asumsi nya begini, jendela pecah yang dibiarkan menimbulkan kesan bahwa
sebuah rumah sudah tidak ada yang mengurus atau tidak ditinggali. Ini akan
mendorong vandalisme dan tindakan anarki berikutnya. Misalnya memecah jendela
yang lain, dinding yang dicoreti graffiti, hingga akhirnya lingkungan menjadi
tempat nongkrong berandalan, dan seterusnya. Ini yang secara akumulatif
menjadikan angka kriminalitas demikian tinggi. Sehingga untuk menurunkan kriminalitas
harus dimulai dari hal kecil, seperti memperbaiki jendela pecah tadi. Menurut
Giuliani: "You had to pay attention to small things, otherwise they would
get out of control and become much worse." Giuliani memperhatikan hal
kecil, memperhatikan "paku di sepatu kuda" nya supaya tidak lepas.
Para pengusaha sukses umumnya juga dikenal
sebagai orang-orang yang sangat memperhatikan hal kecil. Pengembang waralaba
McDonald's Ray Kroc terkenal memiliki obsesi yang luar biasa terhadap kecepatan
dan kebersihan. Anda boleh berdebat soal rasa burger McDonald's, tapi siapapun
pasti terkesan dengan kecepatan pelayanan dan kebersihan restoran McDonald's.
Howard Schultz, orang yang berhasil mengembangkan Starbuck menjadi kedai kopi
terbesar di dunia juga sangat memperhatikan detail. Tahun lalu Schultz, sebagai
chairman, menulis memo nya yang mengkritik para eksekutif Starbuck yang kurang
memperhatikan hilangnya "Starbuck Experience", misalnya mesin
expresso yang menghilangkan keakraban dengan customer, packaging biji kopi yang
mengutamakan kesegaran namun menghilangkan aroma, hingga desain outlet. Tahun
ini Schultz kembali menjadi CEO, dan kita akan lihat apa gebrakannya. Pendiri
Apple, Steve Jobs mungkin adalah satu-satu nya pemimpin perusahaan teknologi
beromset milyaran dollar, yang masih ikut mendesain sendiri rancangan tangga
pada outlet-outlet Apple. Perhatiannya pada hal detail yang sering dianggap
sepele sangat luar biasa. Hingga hari ini, kalau membicarakan produk Apple,
entah itu komputer, iPod hingga iPhone, mau tidak mau Anda akan mengakui
desainnya yang sangat inofatif, efisien, stylish dan elegan.
Dengan menyadari bahwa hal kecil dapat berdampak besar, kita juga dapat
mulai belajar untuk menjadi seperti Giuliani, Ray Kroc, Howard Schultz ataupun
Steve Jobs. Sekalipun usaha atau organisasi kita belum sebesar mereka. Ada empat hal sederhana
yang dapat kita terapkan:
Segera Perbaiki
Teori "broken windows" sangat relevan dalam kehidupan kita
sehari-hari. Coba perhatikan seisi rumah Anda. Adakah keran air yang bocor tapi
belum diperbaiki? Adakah lampu yang mati tapi belum diganti? Adakah atap yang
bocor belum diperbaiki? Adakah selokan yang mampet belum dibersihkan? Dst.
Kalau menurut teori "broken windows", maka kerusakan kecil seperti
itu harus segera diperbaiki, karena dapat mendorong kerusakan yang lebih besar.
Yang ujung-ujung nya biaya yang lebih besar. Seringkali rantai kerusakannya
diluar dugaan kita. Misalnya, kebocoran keran air ternyata memicu kerusakan
pompa air, kerusakan pompa air memicu hubungan pendek dan listrik mati, listrik
mati mendadak memicu rusaknya kulkas, dst. Lho kok lancar ya menceritakannya?
Soalnya ini pengalaman pribadi, hehehe …
Kalau dalam bisnis, kerusakan kecil yang tidak diperbaiki juga menggambarkan
kondisi organisasi Anda. Pernahkah Anda datang ke sebuah kantor atau toko yang
lampu neonnya terus berkedip-kedip dan tidak diperbaiki, atau plafond atapnya
sudah jebol namun dibiarkan. Bagaimana perasaan Anda? Pasti sangat tidak nyaman
berada disana. Orang akan berpikir, memperbaiki hal-hal kecil saja tidak bisa,
apalagi hendak berurusan dengan hal-hal yang lebih besar.
Ciptakan Standar
Sebagai penggemar makanan enak, saya memiliki beberapa tempat makan favorit.
Beberapa diantaranya sudah menjadi langganan saya sejak saya masih kuliah. Beberapa
waktu yang lalu saya mampir di salah satu warung sate langganan saya dulu.
Ternyata rasa nya sudah sangat berubah. Saya amati memang generasi yang
mengurus warung tadi juga sudah berganti. Dan generasi penerus rupanya tidak
mengikuti standar yang telah ditetapkan oleh pelopornya dahulu. Seperti halnya
dalam "process industry", menciptakan makanan enak yang konsisten itu
ada standar baik dalam bahan atau prosesnya. Sama-sama membuat sate, tapi
dengan mengganti merk kecap, mengganti arang dengan pemanggang lain, atau
menambah waktu memanggang sedikit saja, hasil akhirnya bisa jauh berbeda.
Untuk menghidari perubahan-perubahan kecil yang dapat berdampak besar, maka
diperlukan standar. Standar tadi tidak cukup hanya di mulut saja, namun
sebaiknya di dokumentasi kan
dengan baik, supaya dapat menjadi referensi tetap. Tidak perlu dokumentasi yang
canggih-canggih, yang penting standar pekerjaan terdokumentasi dan dapat
dikomunikasikan dengan mudah. Perusahaan yang sudah mewaralabakan usaha nya,
sangat pandai dalam hal ini. Tidak hanya standar dalam pembuatan produknya
sendiri, namun hingga standar kebersihan dan standar perilaku karyawan. Semua
sudah diatur berapa kali lantai harus dipel, berapa kali toilet harus
dibersihkan dsb, hingga bagaimana cara menyapa pelanggan. Di beberapa
perusahaan yang sangat memperhatikan pelanggan, bahkan diatur berapa kali harus
menyapa pelanggan dengan sebutan nama.
Semua Terlibat
Memastikan bahwa tidak ada "paku yang terlepas" bukan hanya
pekerjaan satu orang saja. Namun butuh keterlibatan semua pihak, dari pemilik
usaha hingga anggota tim terbawah. "Ignorance" adalah awal dari
terjadinya paku yang terlepas. Jika ada yang menemukan kerusakan atau kejadian
diluar standar, siapapun orangnya, harus segera mengambil tindakan. Mentalitas
"ah cuma begitu doang" harus dibuang. Biasanya pemilik usaha adalah
pihak paling rewel karena rasa memiliki yang besar. Ray Kroc semasa hidupnya
mengepel sendiri restorannya. Saya pernah melihat pemilik usaha travel terbesar
di Bandung, yang memiliki ratusan karyawan, pagi-pagi sedang merapikan counter.
Tapi pemilik usaha tidak selamanya bisa berada di lokasi usaha. Jadi anggota
tim di semua lini harus memiliki keterlibatan yang sama.
Terbuka Terhadap Kritik
Kritik, baik dari diri kita sendiri, sesama anggota tim, apalagi dari
pelanggan, merupakan cara terbaik mengetahui adanya "paku yang akan
lepas". CEO Starbuck Howard Schultz memberi contoh otokritik yang sangat
baik. Saya pernah mendapat kritik tajam dari salah satu klien kami, karena panggilan
ke support center kami (kebetulan) di angkat oleh seorang office boy. Hal
tersebut tidak dapat diterima, karena seharusnya operator yang menerima telpon
adalah orang yang mengetahui persoalan, dan dapat melakukan tindak lanjut. Hal
ini masuk akal. Kritik tersebut menjadi masukan yang sangat berharga bagi kami
dalam meningkatkan mutu layanan kami, sebelum kejadian yang sama membuat klien
lain merasa tidak nyaman.
Bagaimana dengan Anda? Apakah ada sebatang paku di
sepatu kuda Anda yang hampir terlepas? Ayo segera perbaiki!
